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El ‘call center’ suena fuerte en la región Latinoamericana

La industria de los centros de atención de llamadas (‘call centers’) crece en América Latina. ¿La razón? Es una fuerza de trabajo calificada y de bajo costo.

En la región, Brasil, México y Argentina lideran el ‘ranking’. En 2008, este mercado registró ingresos por más de USD 4 000 millones, según la consultora Frost and Sullivan y se calcula que se sobrepasará los USD 9 7 00 millones, en 2013.

Según esta firma, uno de los factores que impulsó el mercado en los últimos años fue la intensa competencia entre las empresas, que transformó en fundamental la tarea de adquirir y retener clientes.

Colombia también experimenta un crecimiento en esta industria. Este país tiene previsto generar alrededor de 100 000 nuevos puestos de trabajo en este campo hasta 2010. Este es el anuncio la Asociación de Call Centers de ese país.

Empresarios y especialistas dieron su visión sobre el futuro de esta industria, durante el VI Congreso Andino de Call Centers, realizado en Bogotá, en mayo.

Durante esta cita, se anunció que para el próximo año se espera duplicar las cifras actuales que arroja el negocio de los centros de contacto en Colombia. Esta es una industria que mueve millones: en 2008 Colombia facturó 955 000 millones de pesos (USD 446 millones) y 165 millones de pesos (USD 77 millones) en exportación de servicios de este negocio.

Estas proyecciones de la Asociación Colombiana de Call Centers muestran su crecimiento en 10 años. Estos centros de atención de llamadas son una atractiva oferta de trabajo para universitarios y para personas que, por su edad, tienen acceso restringido al mercado laboral.

"Hay mucha gente con preparación universitaria que está en capacidad de trabajar en esta industria. No se requiere experiencia", asegura Carlos Aparicio, director ejecutivo de la Asociación Colombiana de Contact Centers.

En América Latina, las operadoras que atienden en los ‘call centers’ ganan USD 260 mensuales en promedio. Esto es ocho veces menos que el salario promedio de sus pares, en EE.UU., donde el salario promedio mensual asciende a USD 1 600. El perfil de un operador es un joven universitario, de entre 23 y 26 años, que domine el inglés.

Aparicio resalta que uno de los factores claves a favor de Colombia es su cobertura de fibra óptica. Los clientes saben que hay bajas probabilidades de que Internet colapse y, en consecuencia, es una opción remota que las empresas queden incomunicadas con sus centrales en Colombia.

En México, ni el riesgo de transmisión de la gripe AH1N1 fue un obstáculo para que esta industria continuara operando. La mexicana Edith Sánchez Bermeo, especialista en tecnología de ‘call centers’ para la firma Nortel indica que la tecnología permite que los operadores trabajen desde casa. "No fue necesario que concurrieran hasta su sitio de trabajo para que ofrecieran el servicio. Así, evitamos la posibilidad de contagio".

Sánchez advierte que los centros de atención de llamadas se han convertido en una de las plataformas más importantes para las compañías a escala mundial, porque les permite mejorar los niveles de satisfacción de sus clientes e incrementar las ventas de la empresa.

En la actualidad, México es uno de los países que domina este mercado. Según estudios de Nortel, este país cuenta con más del 30% de participación del negocio en América Latina.

En Ecuador
  • Mano de obra. Para Ana Luisa Farfán, gerente de marketing de American Call Center (Guayaquil), en Ecuador sí hay personal calificado.
  • Falta regulación. Según Farfán, el país requiere una regulación similar a los países vecinos, con facilidades tributarias y flexibilización laboral.
  • 100 empresas. Se estima que en Quito, Guayaquil y Cuenca hay más de 100 empresas de 'call centers' con operadores propios.

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